Het betrekken van ervaringen van zorggebruikers bij het toezicht op de ouderenzorg

De IGJ benadrukt in haar meerjarenbeleidsplan 2016-2019 het belang van het perspectief van de burger, oftewel de zorggebruiker, bij het toezicht op de zorg. De inspectie betrekt op meerdere manieren de ervaringen van zorggebruikers in haar dagelijks werk. De scores die zorggebruikers geven aan zorgaanbieders, bij elkaar gebracht op Zorgkaart Nederland, bepalen mede op welke van deze aanbieders de inspectie haar toezicht richt.

Ook de klachten van zorggebruikers over zorgaanbieders die via het Landelijke Meldpunt Zorg binnen komen, neemt de inspectie mee in haar toezicht op zorgaanbieders. Daarnaast organiseert de inspectie zgn. burgerpanels, om burgers/zorggebruikers over bepaalde thema’s te raadplegen.

Reflecteren

"Of de inspectie optimaal de ervaringen van zorggebruikers inzet bij haar toezicht, om de kwaliteit van de gezondheidszorg in Nederland zo goed mogelijk te bewaken en te bevorderen?", is een legitieme vraag.

Om hierover te reflecteren bracht een kleine delegatie IGJ-collega's een werkbezoek aan Schotland.

Op het programma stond allereerst een bijeenkomst in Glasgow voor toezichthouders op het terrein van zorg. Gevolgd door een bezoek aan het hoofdkantoor van de Schotse zorginspectie in Dundee. Centraal thema van het werkbezoek was het betrekken van zorggebruikers en hun ervaringen bij het toezicht op de zorg.

"Waarom zou je ervaringen van zorggebruikers willen betrekken in het toezicht op de zorg? Welk nut heeft dat eigenlijk?" In Schotland vraagt men zich af: "Why would not you?" Daar staat het betrekken van zorggebruikers en hun ervaringen hoog in het vaandel. In de zorg én het toezicht, volgens het principe "Nothing about me, without me."

Nog te vaak voelen zorggebruikers zich niet serieus genomen door de zorgaanbieder, maar ook niet door de inspectie. In Glasgow stonden we stil bij het onrecht dat zorggebruikers wordt aangedaan, wanneer er niet goed naar hen wordt geluisterd. Dit kan te maken hebben met wantrouwen richting de zorggebruiker, op basis van diens persoonlijke kenmerken.

Bijvoorbeeld omdat deze dementie heeft, emotioneel uit balans is of nog kind is. Het kan ook komen doordat de zorggebruiker ervaringen rond ziekte en beperkingen moeilijk kan verwoorden, anders dan professionals die hier een vocabulaire voor hebben aangeleerd. Filosofe Miranda Fricker heeft over deze vormen van onrecht geschreven.

Nieuwe Schotse zorgstandaarden

Een belangrijk principe in de ouderenzorg is het belang om mensen te betrekken bij het vormgeven en bepalen van hun eigen zorg en ondersteuning. Het is nauw verbonden me concepten als autonomie en zelfsturing om het eigen leven vorm te geven en te bepalen.

De nieuwe Schotse ‘Health and social care standards’ zijn geschreven vanuit het perspectief van de persoon, die volledig betrokken moet zijn bij “Alle beslissingen over mijn zorg en ondersteuning".

Sociale rechtvaardigheid, daar gaat het om. De nieuwe standaarden gelden voor iedereen, van jong tot oud, onafhankelijk van het soort zorgbehoefte.

Transformatie van het toezicht

Op basis van deze zorgstandaarden is de Schotse zorginspectie druk doende haar toezicht te transformeren. Inmiddels is een eerste versie van een kwaliteitskader voor ouderen in woonzorgcentra (wat wij ‘verpleeghuizen’ noemen) opgeleverd. Bij de ontwikkeling zijn zowel zorggebruikers als zorgverleners betrokken geweest.

Het primaire doel van dit kwaliteitskader is om deze woonzorgcentra te ondersteunen hun eigen functioneren te evalueren, nauwkeurig te onderzoeken en te verbeteren. Ditzelfde kwaliteitskader wordt vervolgens ook door inspecteurs gebruikt om zich een beeld te vormen van de kwaliteit van de zorg in de woonzorgcentra.

Een ingrijpende transformatie waarin veel aandacht is voor de ervaringen van de zorggebruikers zelf. Er is een evaluatiemethode ontwikkeld voor zorggebruikers, ook voor degenen met cognitieve achteruitgang.

Er worden goed getrainde vrijwilligers ingezet om mensen hun mening te vragen. Daar is inmiddels goede ervaring mee opgedaan. De vrijwilligers zijn vaak in staat om op een laagdrempelige manier een open gesprek met zorggebruikers te voeren; inspecteurs voelen zich hierdoor ondersteund.

Tenslotte wordt er van alles aan gedaan om het intelligence-based toezicht verder vorm te geven, waarbij de weergave van data maximaal op de wensen van de inspecteurs aangepast.

Kwaliteitskader en indicatoren

De meest belangrijke vraag in het kwaliteitskader is "Hoe goed ondersteunen wij het welbevinden van mensen?" Hierbij gaat het om indicatoren als:

• Mensen ervaren compassie, waardigheid en respect;
• Mensen halen het meeste uit hun leven;
• De zorg en ondersteuning draagt bij aan de gezondheid van mensen.

De beoordeling vindt plaats op basis van 6 categorieën:

• Onbevredigend;
• Zwak;
• Adequaat;
• Goed;
• Zeer goed;
• Excellent.

Per indicator (bijvoorbeeld: "Mensen ervaren compassie, waardigheid en respect") worden voorbeelden gegeven van wat onder zeer goede en zwakke zorg wordt verstaan. Voor andere typen zorg, denk aan de gehandicaptenzorg of GGZ, wordt dezelfde kwaliteitsstandaard gehanteerd, maar zullen de voorbeelden die gegeven worden van zeer goede en zwakke zorg op de andere typen zorg worden aangepast.

Leerzaam en inspirerend bezoek

"Het was een leerzaam en inspirerend bezoek. Een bezoek dat aanzet tot nadenken. Natuurlijk zijn dit soort veranderingen niet zomaar te kopiëren. Vanuit mijn tijd bij de WHO weet ik dat dit vrijwel nooit kan. Elk land is uniek, niet alleen wat betreft zorgsysteem, maar ook wat betreft cultuur, economie, beleid en politiek.

Waar de Schotse overheid in één klap tientallen zorgstandaarden heeft vervangen door één nieuwe kwaliteitsstandaard die voor iedere zorggebruiker geldt, zie ik dit in Nederland nog niet zomaar gebeuren. Desalniettemin zijn er elementen die ook voor de IGJ interessant zijn om verder over na te denken."